Любовь Лобанова: «Негативные отзывы делают нас лучше, позитивные дают хорошее настроение»

Жёсткие требования нашего завода к качеству своей продукции многим хорошо известны. Директор по качеству Московской Пивоваренной Компании Любовь Лобанова рассказывает о методах, которые используются на производстве, навыках сотрудников, этапах контроля и любви к пиву.

Расскажите, когда и как вы начали работать в этой области.

Я начала работать на пищевом производстве в конце XX века, а точнее, в 1991 году. Даже страшно представить, как давно это было! Двадцать восемь лет, из которых двадцать — в пивном производстве. Закончила Воронежский технологический институт, трудовой стаж начался в компании Sun InBev, затем работала на «Пивоварне Ивана Таранова» и в Heineken.

Сейчас вы директор по качеству, а начинали с какой должности?

Я начинала с химика производственной лаборатории, потом стала старшим химиком, потом руководителем лаборатории. И вот так потихонечку доросла до текущей должности.

С чего сейчас начинают люди в этой сфере? Если сравнить вас двадцать лет назад и людей, которые приходят сейчас в ваш отдел работать, что вы можете сказать об их опыте?

Я скажу так: человек, работающий сейчас на заводе Московской Пивоваренной Компании в должности, в которой я работала двадцать лет назад в Sun InBev, знает в 304 раза больше, чем знала я.

Давайте представим ситуацию: я с другом стою у пивного стенда в магазине и хочу доказать ему, что ваше пиво качественное (в первую очередь), вкусное и в заданной стилистике. Что я ему должен сказать и рассказать о пиве, как могу дать понять, что продукция отличная?

Прежде всего важно визуальное восприятие. Как выглядит этикетка, какой формы бутылка, нравится ли крышка. Важно и тактильное восприятие бутылки. Второй момент — дата. Никто не отменял превосходство свежего пива над пивом, с момента розлива которого прошло много времени. Дальше уже только дегустация поможет определить, нравится пиво или нет: цвет, аромат, органолептика, насыщенность СО2, пенообразование, ощущения во рту от напитка, принадлежность к стилю. Если что-то из этого человеку не нравится, то, скорее всего, пиво не даст отклика. Дать всю сопутствующую техническую информацию о пиве (состав, дату розлива, пищевую ценность и т. д.) — задача производителя, но всё остальное зависит от потребителя, в том числе и от его настроения и условий употребления. Человек устал за день, погода плохая, пришёл с работы, открыл пиво — и вообще не идёт. Пена плохая, горечь не такая, пустое... С плохим настроением и пиво будет плохим, пиво любит позитив! (смеётся).

Расскажите об этапах контроля качества на заводе.

Начну с самого начала и с самого важного — с воды. Вода у нас добывается из скважин, лаборатория занимается определением её характеристик с момента добычи. Затем контроль очистки, определение солевого состава после неё. У нас очень мощные очистительные системы, включая осмос, которые лишают воду многих минеральных элементов, влияющих на вкус пива. Поэтому уже после фильтрации мы добавляем нужные составляющие. Далее второй важный компонент — солод. Около двадцати машин доставляют нам солод ежедневно. В лаборатории анализируется груз каждой машины: на влажность, на заражённость, на крупность зерна, стекловидность, экстрактивность, цвет, рН и т. д. Если всё хорошо, зерно поступает на завод. Бывали эпизоды, когда мы возвращали машины назад, потому что зерно было влажным. Хмель приходит герметически упакованный, поэтому в основном контролируется целостность упаковки. В общем, всё, что приезжает на завод, подвергается тщательному контролю, исходя из характеристик продукта. Поэтому отдел качества работает на всех фазах производства пива, а значит, и участвует во всех аспектах жизни завода.

А дрожжи?

Дрожжи — это отдельная история, потому что они живые. Дрожжи к нам приходят в пробирках, затем мы выращиваем их в лаборатории. А когда культурно-лабораторное выращивание успешно проходит, дрожжи передаются для производственного выращивания биомассы. Мы используем 7 видов дрожжей, и для каждой расы дрожжей есть свой специальный подход. Более пяти циклов дрожжи не используем.

Чем в плане технологий может похвастаться лаборатория Московской Пивоваренной Компании?

Без ложной скромности — в нашей лаборатории отличное оснащение. У нас 3 современных анализатора пива, которые снимают зараз 8 показателей, а в следующем году будет ещё один.

А что за показатели они снимают?

Массовый объём алкоголя, плотность, действительный экстракт, видимый экстракт, количество калорий, содержание CO2, pH. Причём в современных анализаторах исключён человеческий фактор: система берет пиво из закрытой бутылки.

Хорошо, роботы почти захватили власть, а что делает человек, когда речь идёт о контроле качества готового продукта? Ведь пиво — это не только сумма цифр химического состава. Химикам, которые по совместительству являются производственными дегустаторами, хватает одного глотка для того, чтобы понять, что пиво в порядке, так что на бровях к концу дня никто не ползает! И да, такое бывает, что по показаниям приборов пиво идеальное, а его органолептика «гуляет». Каждый химик своего рода дегустатор, который знает о дефектах всё и постоянно совершенствует свои навыки в этом. Чем больше опыта, тем острее рецепторы.

Итак, получается, что пиво проверяется по трём направлениям: физико-химическому, органолептическому и микробиологическому. Последнее касается в первую очередь чистоты производства, сырья, воды, оборудования, помещения, рук. Чтобы продукт был качественным, по каждому из этих трёх направлений не должно быть отклонений при контроле продукта.

Где на производстве обучают людей понимать пиво и его особенности?

Есть несколько компаний, которые могут приехать на завод и обучить людей. Но это разовая история, дальше развитие персонала происходит на заводе в процессе работы. Такие программы подразумевают план обучения, составленный для каждого сотрудника, исходя из его возможностей, показанных на тестовых дегустациях. Потому что кто-то понимает и может описать десять запахов, а кто-то сорок. Чем больше людей принимает участие в органолептическом тесте, тем более исчерпывающей получается проверка пива.

Хорошо, это всё касается завода. А как контролировать качество, когда пиво уезжает в магазины?

Конечно, мы не можем гарантировать, что пиво, которое было куплено, например, на Урале, будет таким же по вкусу и характеристикам, каким мы отгрузили его с завода. Страна у нас большая, проследить за условиями хранения каждого дистрибьютора не всегда возможно. Что, впрочем, не снимает с нас ответственности перед потребителем, который купил нашу продукцию. Дальше уже наша задача — выявить, где в цепочке «завод—потребитель» произошло недоразумение, которое привело к ухудшению качества пива. Однако без ложной скромности скажу, что мы очень открыты для обратной связи, и не было ни одного обращения, которое бы мы не рассмотрели. Мы есть во всех соцсетях, на бутылках указан номер телефона и почта, куда можно обратиться в любое время. Но бывают и курьёзные случаи. Например, нам как-то позвонил человек, который купил стаут Ballantine и очень испугался, что в банке что-то болтается. Успокоили его, объяснили, что это азотная капсула, неотъемлемая часть азотного стаута. Он извинился за панику.

Негативные отзывы делают нас лучше, позитивные дают хорошее настроение.

Человек купил азотный стаут с капсулой, но не знал, что там есть капсула. То, что он не знал, что покупает, — это чьё упущение, если можно так назвать?

Это наше упущение, потому что мы как производитель не донесли всю информацию о пиве до потребителя. Точнее, информация эта есть на банке, но подана так, что покупатель не считал её. Здесь сразу несколько причин: ограниченное пространство на банке, мелкий шрифт и другие законодательно обязательные данные, которые мы обязаны на банке разместить. А ещё надо помнить, что у нас мало кто читает этикетки на пиве в магазине, если это не крафт. Это тот момент, над которым нам предстоит работать, чтобы сделать информацию о пиве более доступной для потребителя. И это— одна из сфер работы отдела контроля качества.